Entre las tecnologías corporativas más útiles e innovadoras de las que pueden disponer las empresas actualmente, están las plataformas de CRM. Esto se debe a la forma en que emplean los datos de los clientes para gestionar cuentas, leads y oportunidades de ventas. Todo ello, en una sola herramienta.
En el ámbito empresarial, estamos viviendo la era de la transformación digital y del desarrollo de nuevas tecnologías. En este contexto, la relación de las organizaciones con sus clientes y potenciales también evoluciona. Y la manifestación más evidente de esto es el surgimiento y consolidación de los conceptos de customer centric y experiencia del cliente. Precisamente, las funciones más relevantes de un CRM son ayudar a las compañías a centrarse en el cliente y hacer de cada interacción usuario-marca una experiencia positiva y memorable.
Por eso, el CRM trasciende lo tecnológico para constituirse en un proceso. Si quieres saber más sobre estas soluciones informáticas y por qué deberías contar con un CRM personalizado en tu compañía, sigue leyendo este artículo.
Para empezar, ¿qué es un CRM?
En concreto, una solución CRM o Customer Relationship Management es una solución informática que le permite a las compañías gestionar sus relaciones con los clientes. Entre algunas de sus funcionalidades más destacadas, podemos encontrar:
- El almacenamiento y clasificación de bases de datos de clientes, de acuerdo a las compras e intereses; así como a los diversos canales de comunicación empleados para interactuar con la empresa.
- Análisis de los valores de venta para crear tendencias.
- El establecimiento y diseño de campañas de email marketing.
Características principales de un CRM
Generalmente, las soluciones CRM reúnen una serie de herramientas e integraciones que permiten gestionar diariamente y de manera versátil las relaciones con los clientes. Gracias a este recurso, todos los departamentos de la empresa tienen acceso a la información, mediante diferentes canales.
En este sentido, las características de una herramienta gestora de relaciones con el cliente pueden resumirse en sus principales funcionalidades:
Gestión de contactos, función básica de un CRM
Es la funcionalidad principal de un CRM y hace referencia a la recolección y organización de los datos de clientes potenciales y ya convertidos. La información captada, puede ser demográfica, transaccional o de contacto, entre otras.
Cabe resaltar que, en esta característica, es fundamental que te sientas a gusto con la herramienta. En otras palabras, que puedas acceder a la información de forma sencilla y que los campos cuenten con un orden lógico acorde a tus necesidades.
Seguimiento de la interacción
Esta característica facilita a los distintos departamentos que participan en el proceso de ventas el acceso a la trazabilidad de las interacciones que se generen entre el cliente y la empresa. Dicha función permite una mejor coordinación y hace que el cliente no tenga que repetir nuevamente la información a diversos contactos de la compañía. De esta manera, no solo un obtendrás un proceso más ágil, sino que, además, transmites una mayor credibilidad. Sin duda, esto influye en la percepción del cliente, quien sentirá que es importante para la compañía.
Clasificación de clientes y leads
Asimismo, al estar los clientes identificados adecuadamente, las acciones del marketing tienen un mayor acierto y los procesos de ventas alcanzan mayor fluidez. Un CRM puede proporcionar esta información teniendo en cuenta la cercanía con el perfil del usuario y el potencial de conversión. Además, puede considerar cualquier criterio estratégico que pueda definirse.
Omnicanalidad
Este factor une los diversos canales de comunicación con el usuario. Desde el correo electrónico a la tienda física, pasando por las redes sociales, hasta el chat de la tienda online. Gracias al control de múltiples canales, el equipo de soporte al cliente puede brindar una solución en un corto periodo de tiempo. Esta interacción puede darse mediante el canal donde el usuario se sienta más a gusto.
Gestión de documentos
Concentra el acceso de los documentos de mayor importancia, como los formatos de correo electrónico o plantillas de propuestas comerciales. De tal forma, que los diversos perfiles involucrados en ventas y atención al cliente, en general, puedan brindar una experiencia rápida y positiva al usuario.
Gestión del embudo de ventas
Ciertamente, esta función del CRM es sumamente útil cuando el proceso de ventas es muy extenso, ya que brinda un panorama general del embudo de conversión. Esto facilita la gestión del marketing en todas las fases y evita, asimismo, que los clientes potenciales abandonen el mencionado proceso.
Automatización del flujo de trabajo
Algunas de las tareas dentro del proceso de ventas suelen repetirse constantemente. No obstante, estas pueden automatizarse, elaborando flujos de trabajo que impulsen esas acciones. Otra alternativa es la creación de recordatorios, para no perder el seguimiento de dichas actividades.
Algunas marcas de CRM incluyen en sus soluciones la monitorización del comportamiento de los usuarios en las redes sociales. De este modo, pueden hacer seguimiento de sus comentarios, menciones, preferencias, publicaciones y otros tipos de interacciones.
Movilidad
La mayor parte del tiempo, el equipo de ventas suele pasarlo en campo, en diversos desplazamientos y en reuniones con los clientes. Es fundamental tener en cuenta que el tiempo es valioso tanto para el vendedor como para los clientes y el proceso de ventas. Es por ello que contar con una herramienta que garantice el acceso móvil desde cualquier dispositivo, para los sistemas operativos iOS y Android, es una ventaja muy productiva y valorada.
Integración con otras plataformas
Habitualmente, las compañías gestionan diversos sistemas que necesitan conectarse entre sí. Por esta razón, es clave que el CRM brinde la funcionalidad de integración. Un caso habitual es la unificación con el ERP o Planificación de Recursos Empresariales, encargado de vincular las acciones comerciales con las de producción. Existen otros casos de integración con sistemas de gestión documental, personal, de calendarios y almacenamiento en la nube, entre otros.
Informes de gestión
Por otra parte, gracias a los informes que genera, el CRM brinda una visión definida de la actitud del cliente y de las tendencias. En términos generales, también muestra las respuestas del mercado a nuestras acciones, en tiempo real y de forma acumulativa. Al hacerlo, podemos elaborar un análisis a detalle, teniendo en cuenta todos los factores, para decidir las acciones adecuadas. De igual forma, existe la posibilidad de aplicar filtros, acorde a los criterios que se definan. Bien sea por cliente, geografía, vendedor o por la fase del proceso, entre otros. Hay que destacar que, además de recibir estadísticas acerca del comportamiento de los usuarios, podemos obtener informes relacionados con el progreso del equipo de ventas, así como de cada uno de los vendedores.
Tipos de CRM
Al hablar de los tipos de CRM, las compañías pueden decidir entre dos opciones, dependiendo del presupuesto y sus requerimientos:
CRM Local
Un CRM local o CRM On-Premise es un tipo de software que se aloja en un servidor físico de la compañía. Así que requiere de mantenimiento por parte de un equipo de TI propio. Esta clase de solución requiere ser instalada en el servidor o en un ordenador empleado como tal.
CRM en la nube
El CRM Cloud o en la nube es un software basado en el cloud computing. Al ser un software online, no se encuentra instalado en un ordenador. Por tanto, no necesita que la compañía posea un equipo TI que se dedique al mantenimiento de la solución.
Es por ello que el CRM online entra en la categoría de software como servicio (SaaS). Es decir, que la infraestructura en su totalidad es gestionada de forma remota por el equipo de especialistas de la marca proveedora.
Ventajas de un CRM a medida
Existen prestigiosas marcas de soluciones CRM, con excelentes prestaciones y diversidad de integraciones. Sin embargo, pocas se adaptan al modelo de negocio específico de una empresa. De allí, que algunos CRM, como los de Salesforce, permitan un proceso de personalización para adaptarlos a las necesidades de la compañía, mientras que otros proveedores prefieren desarrollar software CRM a medida para sus clientes. Las ventajas de una solución de gestión de relaciones con el cliente personalizada serían:
- Un CRM a medida tiene la capacidad de configurarse a los requerimientos de tu empresa. Por tanto, puede brindarte las funcionalidades y los beneficios de gestión que necesitas de este programa de gestión de clientes, marketing y ventas. Cabe resaltar que un CRM a medida está hecho para ajustarse a las necesidades tu empresa y no al contrario.
- Al estar compuestos de módulos y prestaciones realmente necesarias, son de gran ayuda para el funcionamiento de la actividad diaria y comercial de tu compañía.
- Su instalación afecta de forma sustancial la operatividad de la compañía porque puede incrementar las ventas, optimizando la eficiencia en los procesos que se requieren.
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Desde hace más de una década, en Arroba Solutions ofrecemos soluciones y servicios digitales personalizados, eficaces y con las máximas garantías de resultados para nuestros clientes. Y el desarrollo de un software CRM a medida para tu empresa es parte de nuestra oferta. Para este propósito, evaluamos tu modelo de negocio y ponemos en práctica metodologías ágiles, de tal manera que puedas evaluar el progreso de la solución mediante entregas y pruebas parciales hasta la entrega final. Esto garantiza que tendrás una herramienta completamente adaptada a tus necesidades y a tiempo. Por si fuera poco, puedes emplearla bajo la modalidad de pago por uso (SaaS). ¡Contáctanos y conoce todos los servicios y soluciones que podemos suministrarte!
